NMDPRA
هيئة تنظيم البترول النيجيرية المتوسطة والنهائية (NMDPRA)، والمعروفة أيضًا بشكل غير رسمي باسم “الهيئة”، هي مزيج من ثلاث هيئات تنظيمية منقرضة.
قصص العملاء
فرق Enterprise Voice
&
في أي مكان365 UCC
اسم العميل: بنك ABSA غانا المحدود (مجموعة ABSA)
الموقع: غانا
الصناعة: الخدمات المصرفية
مشكلة تجارية: كان من الممكن أن تؤدي الأنظمة المحلية غير المرنة والمكلفة إلى تحسين النمو والاستجابة.
التأثير التجاري: نجح نظام Anywhere365 المستند إلى السحابة في خفض تكاليف ABSA وتوسيع نطاق الاتصالات، مما عزز الكفاءة ورضا العملاء.
الأثر الاجتماعي: أدى اعتماد ABSA للسحابة إلى تعزيز الاستدامة التشغيلية وتعزيز الشمولية في مكان العمل.
شريك: أنظمة معلومات ريلاينس
خلاصة
إن تقدير شركة Absa Group Limited لحلول مراكز الاتصال المبتكرة التي تقدمها يؤكد على أهمية التقدم التكنولوجي في قطاع الخدمات المالية. لقد قامت Absa بتحسين جودة المكالمات وكفاءتها بشكل كبير من خلال الاستفادة من خدمات Microsoft السحابية ودمجها مع Cloud Contact Center (Anywhere365) وأجهزة Azure الافتراضية. يعكس هذا التنفيذ الاستراتيجي اتجاهًا صناعيًا أوسع نحو التحول الرقمي، حيث تتبنى المؤسسات المالية بشكل متزايد الحلول المستندة إلى السحابة لتحسين خدمة العملاء والكفاءة التشغيلية. ويعد نجاح شركة أبسا بمثابة معيار للآخرين في الصناعة، حيث يوضح الفوائد الملموسة للاستثمار في التكنولوجيا لتعزيز رضا العملاء والميزة التنافسية في السوق.
ويسلط نجاح مشروع أبسا الضوء على الأهمية الحاسمة للشراكات الاستراتيجية في تحقيق أهداف العمل. يمكن لشركة Absa تنفيذ مشروع معقد بدقة وتميز من خلال التعاون مع شريك يتمتع بثروة من الخبرة والتخصص. وقد أدى هذا التآزر إلى تعزيز قدراتهم التشغيلية وتعزيز خدمة العملاء ورضاهم بشكل كبير. وتشهد مثل هذه التعاونات على قوة الجمع بين مجموعات المهارات المتنوعة للتغلب على التحديات ودفع الابتكار في تقديم الخدمات.
إن الاستثمار الاستراتيجي لشركة Absa في خدمات Microsoft السحابية وتحديث قدرات مركز الاتصال الخاص بها يجسدان نهجًا تقدميًا في الصناعة المالية. وتؤكد هذه المبادرة على أهمية الابتكار والقدرة على التكيف في بيئة الأعمال سريعة الخطى اليوم، حيث يمكن أن يؤدي البقاء متقدمًا من الناحية التكنولوجية إلى فوائد كبيرة. تلهم قصة نجاح شركة أبسا الشركات الأخرى لتبني التقدم التكنولوجي والاستثمار في المستقبل. والنتائج الإيجابية لمثل هذه الاستثمارات واضحة: فهي ستؤدي إلى تحسين تقديم الخدمات، وزيادة رضا العملاء، وفي نهاية المطاف، ميزة تنافسية أكثر حسما في السوق.
فهم المشكلة
تركزت مشاكل مجموعة ABSA حول أنظمة الاتصالات ومراكز الاتصال القديمة، والتي كانت غير مرنة ومكلفة الصيانة وغير صديقة للهواتف المحمولة. وقد أعاقت هذه الأنظمة المحلية قدرتها على التكيف مع احتياجات الأعمال المتغيرة، والتوسع بكفاءة، وتوفير تجارب سلسة للعملاء. وكانت عرضة لانقطاعات الخدمة ولم تدعم العمل عن بعد بشكل فعال. فيما يلي بعض التحديات الحرجة التي تمت معالجتها من خلال تنفيذ أنظمة هاتف Teams جنبًا إلى جنب مع حل مركز الاتصال الموحد Anywhere365
التعرف اليدوي على العملاء والتحقق منهم
في نظام مركز الاتصال القديم، كان يتم تحديد الهوية والتحقق يدويًا، مما أثر على رضا العملاء وعملياتهم. لقد أدى التحول من التعريف والتحقق اليدوي إلى العمليات الآلية إلى تبسيط العمليات وتعزيز رضا العملاء. الآن، أصبح بإمكان الوكلاء الوصول فورًا إلى سجل العميل، مما يسمح بتجربة خدمة أكثر تخصيصًا وكفاءة. ويؤكد هذا التقدم التكنولوجي على أهمية الابتكار في خدمة العملاء
تكاليف الصيانة المرتفعة
يمكن أن تكون صيانة وتحديث أنظمة PBX ومراكز الاتصال المحلية الحالية مكلفة وتستغرق وقتًا طويلاً. تتحمل المنظمات تكاليف شراء الأجهزة، وترخيص البرامج، والصيانة، ودعم تكنولوجيا المعلومات. يعمل Teams Enterprise Voice وAnywhere365 Contact Center على التخلص من الحاجة إلى الاستثمارات الرأسمالية الأولية وتكاليف الصيانة المستمرة المرتبطة بالأنظمة المحلية، مما يوفر نموذج تسعير قائم على الاشتراك يتضمن جميع الترقيات والتحديثات وخدمات الدعم.
المرونة المحدودة والقدرة على الحركة
تفتقر أنظمة PBX الحالية إلى المرونة والقدرة على التنقل المطلوبة للعمليات المصرفية الحديثة. كان الموظفون مقيدين باستخدام الهواتف المكتبية أو الوصول إلى ميزات محدودة عن بعد. توفر Teams Enterprise Voice ومركز الاتصال Anywhere365 حلولاً مرنة وصديقة للهواتف المحمولة تمكن الموظفين من العمل من أي مكان، باستخدام أي جهاز، والوصول إلى أدوات الاتصال والتعاون المتقدمة، مثل تطبيقات الهاتف المحمول والهواتف البرمجية والواجهات المستندة إلى الويب.
نقطة فشل واحدة
تكون أنظمة PBX ومركز الاتصال عرضة لنقاط فشل فردية، مثل أعطال الأجهزة أو انقطاع التيار الكهربائي أو انقطاع الشبكة. يمكن أن تؤدي هذه الأعطال إلى توقف الخدمة وانقطاعها وفقدان الإنتاجية. توفر Teams Enterprise Voice ومركز الاتصال Anywhere365 بنية تحتية زائدة عن الحاجة وموزعة جغرافيًا مع آليات مدمجة للتعافي من الفشل، مما يضمن توفرًا عاليًا وخدمة متواصلة للبنوك وعملائها.
التوافق مع أفضل الممارسات ومعايير الصناعة وتلبية القوانين التنظيمية
للتوافق مع أفضل الممارسات ومعايير الصناعة مع تلبية القوانين التنظيمية، لم تتمكن أنظمة مراكز الاتصال القديمة والقديمة من تلبية هذه القوانين. في غانا، يجب على المؤسسات المالية الالتزام بالإطار التنظيمي الذي وضعه بنك غانا حول التسجيل وخدمة العملاء الفعالة وما إلى ذلك. إن الترقية إلى نظام حديث مرن وقابل للتطوير سيضمن الامتثال لهذه اللوائح ويضع مركز الاتصال في وضع يسمح له بتلبية المتطلبات المستقبلية. كما تشير الاتجاهات الحالية إلى التحول نحو دعم العملاء متعدد القنوات، والحوسبة السحابية، وتنفيذ الذكاء الاصطناعي لتعزيز تجربة العملاء والكفاءة التشغيلية.
قابلية التوسع محدودة
تتمتع أنظمة PBX ومراكز الاتصال التقليدية الحالية بقابلية محدودة للتوسع، مما يجعل من الصعب على بنك ABSA التكيف مع احتياجات العمل المتغيرة واستيعاب النمو.
التأثير الاجتماعي
قام بنك ABSA بتنفيذ حل VoIP، Anywhere365 Contact Centre، لمعالجة هذه المشكلات، متكاملاً مع Microsoft Teams. Anywhere365 عبارة عن منصة سحابية تقدم حلولاً قابلة للتطوير للتعامل مع أحجام المكالمات المتقلبة وتفاعلات العملاء دون الحاجة إلى استثمارات إضافية في الأجهزة أو البنية التحتية. أدى هذا الحل إلى التخلص من الحاجة إلى النفقات الرأسمالية الأولية وتكاليف الصيانة المستمرة المرتبطة بالأنظمة المحلية. يتضمن نموذج التسعير المبني على الاشتراك جميع الترقيات والتحديثات وخدمات الدعم.
تتميز منصة مركز الاتصال Anywhere365 بالمرونة وسهولة الاستخدام عبر الهاتف المحمول، مما يسمح للموظفين بالعمل من أي مكان باستخدام أي جهاز. تعمل أدوات الاتصال والتعاون المتقدمة، بما في ذلك تطبيقات الهاتف المحمول والهواتف البرمجية والواجهات المستندة إلى الويب، على تعزيز الإنتاجية والكفاءة. وتتميز المنصة أيضًا ببنية تحتية زائدة عن الحاجة وموزعة جغرافيًا مع آليات مدمجة للتعافي من الفشل، مما يضمن توفرًا عاليًا وخدمة متواصلة لبنك ABSA وعملائه.
تم تنفيذ المشروع على مرحلتين: Teams Enterprise Voice، الذي يمكّن مستخدمي Teams من إجراء مكالمات واردة وصادرة إلى خطوط PSTN، ومركز الاتصال الموحد Anywhere365.
يتضمن دمج منصة مركز الاتصال الموحد (UCC) التابعة لجهة خارجية مع نظام هاتف Teams، كما هو الحال في بنك ABSA، عدة خطوات حاسمة لضمان التشغيل والأمان السلس. يعد استخدام محول E1 إلى SIP أمرًا ضروريًا للحفاظ على خطوط PSTN الحالية مع تمكين التوافق مع وحدة تحكم حدود الجلسة (SBC) للتوجيه المباشر داخل الفرق. يعد الأمان أمرًا بالغ الأهمية، خاصة بالنسبة للمؤسسات المالية مثل بنك ABSA، الأمر الذي يستلزم إنشاء IPsec VPN لحماية حركة الصوت بين البيئة المحلية وSBC المستضافة في سحابة Azure. يوفر نشر جدران الحماية القوية، مثل FortiGate محليًا وSophos في Azure، طبقة إضافية من الحماية. يلعب Audiocodes SBC، الموجود خلف جدار حماية Sophos، دورًا حاسمًا في إدارة حركة الصوت، والاستفادة من قواعد التوجيه المحددة لتسهيل الاتصال بين مزود خدمة الهاتف عبر الإنترنت (ITSP)، وTeams، وAnywhere365 Dialogue Cloud. يجسد هذا الإعداد المعقد التخطيط والتنفيذ الدقيقين المطلوبين لدمج أنظمة الاتصالات المتقدمة مع البنية التحتية الحالية مع إعطاء الأولوية للأمن والوظائف دون إعاقة الإنتاجية.
اقتراح قيمة فريدة
تواصل شركة Reliance Infosystems التركيز على مساعدة عملائنا على تحويل عملياتهم رقميًا، وإنشاء شراكة موثوقة تدفع إلى تحقيق الأهداف الجماعية. لقد واصلنا تقديم خدمات سحابية أخرى للعملاء وقمنا بزيادة استهلاك Teams وAzure بشكل مطرد بنسبة 30% كل ربع سنة.
في شركة Reliance Infosystems، نفخر ببناء شراكات قوية مع العملاء. ومن خلال التعاون الوثيق، فإننا نكتشف باستمرار فرصًا جديدة وندمج خدمات ذات قيمة مضافة تتوافق مع أهداف عملائنا. يتضمن نهجنا بشكل عميق فهم واستيعاب مهام عملائنا، وضمان أن تصبح أهدافهم أهدافنا. إن هذه الرؤية المشتركة وفلسفة النجاح المتبادل تميزنا في الصناعة، وتعزز رابطة فريدة ودائمة مع أولئك الذين نخدمهم.
لقد أثبتت شركة Reliance Infosystems قدرتها على تقديم قيمة كبيرة لعملائها من خلال تقليل التكاليف التشغيلية وتعزيز الكفاءة وزيادة الإنتاجية. ويشكل هذا الاعتراف مؤشرا على الإنجازات الماضية وحافزا للجهود المستقبلية في المشهد المتطور باستمرار للتكنولوجيا والأعمال.
التفاعل مع مايكروسوفت
باعتباره بنكًا يعتمد على التكنولوجيا الرقمية، تعتمد عمليات بنك ABSA على التكنولوجيا لتحقيق غرضه للعملاء: إحياء الإمكانيات من خلال طرق إبداعية لتوفير التقنيات. يحتاج بنك ABSA غانا إلى شريك تكنولوجي يفهم ويدعم غرضه. بدعم من فريق Microsoft، تم التحقق من صحة تفويض القيمة والكفاءة لشركة Reliance Infosystems / Cloudware Limited في تعيين شريك حلول العمل الحديثة في هذا الحساب.
من خلال المشاركة المشتركة وPOC/POV/POT، عالجنا المخاوف التشغيلية لفريق ABSA فيما يتعلق بمركز الاتصال الخاص بهم. كما كان عرض تخصصنا المتقدم في التبني وإدارة التغيير، وTeams Calling، والعمل الجماعي، والاجتماعات وغرف الاجتماعات لـ Microsoft Teams أمرًا بالغ الأهمية في تأكيد قرار العميل بالشراكة مع فريق مجهز بالمهارات المناسبة لتحقيق أهداف المشروع بنجاح.
فريق مايكروسوفت، قدمت شركة Oluwaremilekun Olowu (Oluwaremilekun.Olowu@microsoft.com) الدعم الذي نحتاجه بشدة في محادثاتنا مع العميل. يؤدي دمج Anywhere365 مع نظام Microsoft Teams Phone System التابع لبنك ABSA إلى تطوير عمليات خدمة العملاء بشكل كبير. وقد مكّن هذا التعاون البنك من تبسيط الاتصالات وتعزيز تفاعلات العملاء من خلال الاستفادة من الميزات القوية لـ Anywhere365/Microsoft Teams. ونتيجة لذلك، أصبح بنك ABSA الآن مجهزًا بشكل أفضل للوفاء بالتزامه بتقديم خدمة استثنائية لعملائه، وضمان تلبية احتياجاتهم بسرعة وكفاءة.
الأعمال والتحول الرقمي
إن رحلة بنك ABSA نحو الابتكار والنمو تلهم الكثيرين في الصناعة المصرفية. واجه البنك تحديات كبيرة مع أنظمة الاتصالات ومراكز الاتصال التقليدية، مما أعاق قدرته على التكيف مع احتياجات الأعمال المتغيرة والنمو. ومع ذلك، وبفضل روحه الحازمة وشغفه بالابتكار، نجح البنك في التغلب على هذه العقبات وتحويل عملياته.
لقد أثبت قرار البنك بالابتعاد عن أنظمة الاتصالات ومراكز الاتصال التقليدية الموجودة في الموقع أنه كان بمثابة تغيير جذري. ومن خلال تبني القدرة على التنقل والمرونة، لم يعد موظفو بنك ABSA مقيدين بهواتفهم المكتبية. وبدلاً من ذلك، تمكنوا من الوصول عن بعد إلى ميزات لم تكن متاحة من قبل، مما أدى إلى زيادة الإنتاجية وتوفير تجربة سلسة للعملاء.
إن انتقال بنك ABSA إلى أنظمة مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة يجسد الميزة الاستراتيجية المتمثلة في تبني التحول الرقمي في القطاع المصرفي. ومن خلال الاستفادة من قابلية التوسع والمرونة التي تتمتع بها السحابة، نجح بنك ABSA في تبسيط عملياته وتعزيز استجابته لمتطلبات العملاء. إن هذا النهج القائم على المبادرة في تبني التكنولوجيا المبتكرة لم يضع بنك ABSA في مكانة رائدة في مجال الابتكار فحسب، بل أكد أيضًا على الدور الحاسم الذي تلعبه المرونة في الحفاظ على الميزة التنافسية في المشهد الديناميكي للسوق اليوم.
شهادة
في شركة Absa Ghana، كان تعاوننا مع شركة Reliance Infosystems، بدعم من Microsoft، فعالاً في الترقية الثورية لقدرات مركز الاتصال الخاص بنا. لقد شكل تنفيذ مركز الاتصال Anywhere 365 على Azure إنجازًا مهمًا في رحلة التحول الرقمي لدينا. لقد عززت هذه الخطوة بشكل كبير مرونتنا التشغيلية وقابليتنا للتوسع وإشراك العملاء، مما وضع معيارًا جديدًا في صناعة الخدمات المالية للابتكار والتميز في خدمة العملاء.
كانت الخبرة والرؤى التي قدمتها مايكروسوفت، إلى جانب براعة شركة Reliance Infosystems في التنفيذ، أساسية للتكامل السلس وتعظيم فوائد تقنية Microsoft السحابية. ولم تعالج هذه الشراكة حاجتنا الفورية إلى حل مركز اتصال أكثر مرونة وقابلية للتطوير وفعالية من حيث التكلفة فحسب، بل إنها تتوافق أيضًا بشكل مثالي مع رؤيتنا للنمو المستقبلي والتقدم التكنولوجي.بفضل Reliance Infosystems وMicrosoft، نجحت Absa Ghana في الانتقال إلى مركز اتصال حديث قائم على السحابة، مما أدى إلى تقليل تكاليف الصيانة، وتعزيز قدرات العمل عن بعد لفريقنا، وضمان خدمة عالية الجودة دون انقطاع لعملائنا. يؤكد هذا المشروع التزامنا بالاستفادة من التكنولوجيا المتطورة للبقاء في صدارة متطلبات السوق وتحسين خدمة العملاء لدينا بشكل مستمر.
قصص مشابهة
التصوير بالرنين المغناطيسي في بوتسوانا
بدأت شركة MRI Botswana أعمال الإنقاذ الطبي التي نمت لتشمل العديد من خدمات العيادات الخارجية مثل الأشعة، وهي حاليًا رائدة في الصناعة في هذا المجال...
شركة حافلات لاغوس المحدودة
لقد استغلت شركة Lagos Bus Service Limited (LBSL)، وهي شركة رائدة في مجال الاستحواذ على أصول النقل والعمليات والخدمات الاستشارية، قوة التحول الرقمي لإحداث ثورة...